Een scherm op Brussels Airport of Charleroi dat ‘vertraagd’ toont, en de vakantie begint met een lange wachttijd. Goed nieuws: binnen de Europese Unie hebben vliegtuigpassagiers duidelijke rechten, ongeacht of de maatschappij een klassieke of een lagekostenmaatschappij is. Dan moet u ze nog wel kennen en afdwingen.
Wat de Europese regelgeving voorziet
De Europese verordening over passagiersrechten geldt voor vluchten vanuit een luchthaven in de EU en voor vluchten naar de EU met een Europese maatschappij. Bij annulering moet de maatschappij u naar keuze de terugbetaling van het ticket of een omboeking naar uw bestemming aanbieden, zo snel mogelijk. Bij een lange vertraging hebt u ook recht op bijstand: maaltijden, drankjes, communicatiemiddelen en indien nodig een hotel met vervoer.
Daarbovenop kan een forfaitaire vergoeding komen wanneer u meer dan drie uur te laat aankomt of de annulering laat werd meegedeeld. Het bedrag hangt doorgaans af van de afstand van de vlucht en loopt per passager op tot honderden euro’s. Ze is echter niet verschuldigd bij buitengewone omstandigheden, zoals een storm, een staking van de luchtverkeersleiding of een gesloten luchtruim. Een gewoon technisch defect valt in principe wel onder de verantwoordelijkheid van de maatschappij.
De juiste reflexen, van luchthaven tot klacht
Vraag ter plaatse meteen om opvang: bijstand is een recht, geen gunst. Schiet u redelijke kosten voor (maaltijd, taxi, overnachting), bewaar dan de bewijzen, want die hebt u nodig voor de terugbetaling.
- bewaar de instapkaart, de boekingsbevestiging en de e-mails van de maatschappij;
- fotografeer het bord dat de vertraging of annulering aankondigt;
- noteer het werkelijke aankomstuur op de bestemming;
- bewaar alle facturen die met het wachten te maken hebben;
- vraag schriftelijk naar de reden van de vertraging of annulering.
Eenmaal thuis dient u een schriftelijke klacht in bij de maatschappij, via haar onlineformulier, met vermelding van vluchtnummer, datum en aard van het probleem. Komt er geen antwoord of lijkt de weigering ongegrond, dan kunt u terecht bij de nationale instantie die de verordening handhaaft — in België de FOD Mobiliteit en Vervoer — of een gespecialiseerde klachtendienst inschakelen.
De verjaringstermijnen verschillen per land; het is dus verstandig om binnen enkele weken na de reis te handelen. Boekte u een pakketreis met vlucht en hotel, dan is de organisator verantwoordelijk en biedt de pakketreiswetgeving extra bescherming. Een reisverzekering kan deze rechten ten slotte aanvullen voor kosten die ze niet dekken, zoals een gemiste aansluiting op een apart ticket.
